Si miramos atrás solo un par de años, las formas en las que nos comunicamos y hacemos negocios hoy día han cambiado mucho. La pandemia nos dejó físicamente aislados pero interconectados de muchas otras nuevas maneras. Para muchos empresarios y emprendedores significó un cambio contundente en la forma de llevar sus negocios, convirtiendo las ventas en línea en una necesidad operativa mayor. 

Por mucho que nos cueste aceptarlo, pasamos ahora más tiempo en nuestros teléfonos de lo pudiéramos admitir, el distanciamiento nos ha obligado a permanecer más cerca del resto a través de la mensajería. En este escenario, son varios los que se cuestionan: ¿cómo llegar a nuestros clientes objetivos?, ¿no estaremos traspasando la barrera de lo personal al pensar en integrar un acercamiento al cliente a través de mensajería? Y en todos los casos, ¿cómo hacer ventas en línea desde esta óptica?

La respuesta: estrategias de CRM.

Hoy te mostramos qué es un CRM de mensajería y cómo te ayudará a incrementar tus ventas en línea en Colombia. 

CRM de mensajería: comunicación en términos del consumidor

Una estrategia de gestión de relaciones con clientes o CRM (Customer Relationship Management) es una forma de gestionar y organizar las interacciones con los clientes potenciales y ofrecer una experiencia personalizada.

Significa una combinación de estrategias empresariales, software y procesos que ayudan a construir relaciones duraderas entre las empresas y sus clientes

Los CRM de mensajería tienen la particularidad de integrar plataformas de mensajería instantánea como eje principal. A ver, siguen estando diseñadas principalmente para ventas, marketing y servicios. Pero también hacen un número vertiginoso de otras cosas, como ayudar a los usuarios a gestionar las relaciones entre los miembros del equipo, los proveedores, los socios, los colaboradores y el contacto con los clientes potenciales y de pago. 

Un CRM reúne las interacciones de los clientes en todos los canales en un solo lugar. La gestión de datos centralizada ayuda a las empresas a mejorar la experiencia, la satisfacción, la retención y, por supuesto, el servicio al cliente.

Ahora, sabemos que para ganar a un cliente hay que dar en el blanco con lo que piensa, siente y necesita. Hoy en día, las personas no quieren ser tratadas como un cliente más, o un número, sino como lo que son, personas. En esta realidad post COVID-19, el comercio conversacional es la clave del éxito.

Es aquí donde un CRM de mensajería cobra importancia, pues permite mantener las comunicaciones a nivel personal con los clientes y establecer conexiones instantáneas con ellos, cuando les sea conveniente, utilizando sus medios de contacto favoritos. 

Todos los canales en un solo lugar

Bien sea desde WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Skype o Instagram, un CRM de mensajería te permite estar presente para los clientes potenciales y de pago desde el canal que prefieran, incluso si llegan a nosotros por nuestras páginas de ventas en línea. 

Esta herramienta de gestión de clientes centraliza las comunicaciones en una única interfaz de control desde la que es mucho más sencillo gestionar el chat con cada cliente, incluso si este cambia la aplicación de contacto. El registro de comunicaciones previas permite mantener la comunicación como si ese cambio de canal o la desconexión de parte del cliente por varias horas hubiese pasado. Haciendo el servicio más cómodo y eficiente para los clientes tanto como para el equipo de ventas.  

Mejor servicio de atención al cliente

Además de facilitar la comunicación venida de diferentes canales, un CRM de mensajería facilita la atención al cliente, pues el chat puede incluso redirigir desde la plataforma a otro departamento si el contacto lo precisa, sin que el cambio afecte en absoluto la experiencia del cliente con la marca. 

Por otro lado, un CRM de mensajería permite diseñar, sin necesidad de códigos, chatbots potenciados por inteligencia artificial, que pueden atender o recibir a los clientes incluso si ese contacto ocurre fuera de los horarios de trabajo. 

Así, el cliente puede sentirse asistido, dando un adelanto de lo que necesita para cuando un agente de atención al cliente humano pueda asistirlo, e incluso solucionar posibles dudas comunes si se le programa para esto. Lo más importante de todo es que puede asistir a más de un cliente a la vez, optimizando los tiempos de atención y resolución por parte de tu equipo.

¿Buscas una conversación particular que uno de tus prospectos tuvo con algún otro agente? No hay problema, el área de contactos mantiene los perfiles de sus clientes y todas las conversaciones anteriores en un solo lugar para facilitar la búsqueda y dar la respuesta esperada. 

Facilita la generación de clientes potenciales

Gracias a las posibilidades de automatización que incluye el CRM de mensajería, en conjunto con una estrategia de anuncios de pagos de las plataformas de Facebook, las posibilidades son ilimitadas. 

La segmentación de los anuncios permite llegar a audiencias mayores y mediante el contacto a través del chat, de cualquiera de las plataformas de mensajería potenciadas por Facebook, interactuar con los clientes potenciales es mucho más simple. Esto facilita que tu equipo de ventas actúe de inmediato, ayudando al cliente a llegar más rápido a la decisión de compra. 

Supervisa los patrones de ventas en línea

Lo mejor de un sistema CRM es que te proporciona todos los datos en un solo lugar para que puedas ponerlos en contexto. Utiliza el CRM para observar el historial de compras de un cliente potencial y trata de notar cualquier tendencia. Identifica sus patrones de compra y lo que te permitirá ponerte en contacto con ellos antes de que tu competidor lo haga. No sólo podrías cerrar un trato mucho antes, sino que también podría establecer relaciones a largo plazo con el cliente.

No se trata solo de mensajería

Las posibilidades de incrementar las ventas en línea son aún mayores gracias a la cantidad de integraciones y herramientas que puede incluir un CRM de mensajería.

Además de la mensajería instantánea, puedes integrar tus herramientas de confianza como:

• Servicios de correo electrónico 📧
• Telefonía VoIP 📱
• Formularios para clientes potenciales 📝
• Procesadores de pago 💳
• Plataformas de comunicación de equipos de trabajo 👩👨
• Herramientas de creación de sitios web 💻
• Herramientas de analítica y anuncios de pago 💵

En conjunto con estas integraciones y muchas otras hacen que tu trabajo y el de tu equipo sea más fácil al conservar las herramientas a las que estás acostumbrado. 

Una solución todo en uno 

Lo mejor de un sistema CRM es que casi cualquier parte de una empresa puede beneficiarse de él, desde las ventas y el servicio al cliente hasta la contratación, el marketing y el desarrollo empresarial. Un buen software CRM permite gestionar mejor las relaciones externas.

Almacenar toda la información de los clientes en un solo lugar, registrar los problemas de servicio, identificar las oportunidades de venta, gestionar las campañas de marketing… son sólo algunas de las capacidades que ofrece el CRM.

Dado que el CRM facilita el acceso a los datos, también resulta mucho más fácil para los usuarios colaborar en diferentes procesos y aumentar la productividad. Otro argumento de peso a favor del CRM es que es adecuado para empresas de cualquier tamaño.

Incrementa tus ventas en línea y asegúrate de usar una plataforma unificada para no perder ningún dato de mensajería y chat de tus clientes.