Las nuevas tecnologías están cambiando radicalmente la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Como resultado, las expectativas del cliente cambian constantemente. Las organizaciones deben innovar y evolucionar para cumplir con esas expectativas y construir relaciones que sus clientes valoren.

Para hacer esto, las empresas deben repensar su enfoque de las experiencias y el compromiso del cliente. El 84% de los consumidores considera que las experiencias proporcionadas por una empresa son tan importantes como los productos y servicios ofrecidos. De hecho, una experiencia memorable con una compañía hace que la mayoría de sus clientes esperen lo mismo de otras compañías.

Brindar experiencias excepcionales al cliente puede ayudarlo a destacarse de la competencia.

¿Cómo pueden las pequeñas empresas crear una experiencia superior al promedio y que sea memorable?

La automatización y la personalización pueden ayudar a los especialistas en marketing a atraer la atención y crear experiencias memorables para sus clientes. También permite a los consumidores avanzar en su viaje de compra a su propio ritmo. Las experiencias personalizadas a través de varias plataformas de marketing pueden aumentar el compromiso. En el proceso, las empresas pueden construir relaciones leales con los clientes.

¿Automatización de marketing?

Las herramientas de automatización de marketing pueden ayudar a las empresas a gestionar diversos procesos, donde la mayoría de los especialistas utilizan los sistemas de automatización para manejar las tareas repetitivas, aprovechando así la tecnología para automatizar y administrar campañas de marketing complejas en muchos canales.

La automatización de marketing le da a los negocios la oportunidad de dirigirse a sus consumidores correctos con los mensajes correctos. Pueden orientarlos a través de diferentes canales, incluidas las redes sociales, el correo electrónico y los mensajes de texto. También puede crear diferentes variaciones de mensajes del mismo anuncio para atraer a diferentes audiencias.

Los flujos de trabajo de automatización envían mensajes a los clientes después de que realizan tareas específicas para optimizar las ventas y el marketing.

Por ejemplo, pueden automatizar prácticamente todo el proceso de generación de leads, puntuación de leads, fomento de leads y medición del ROI de la campaña. Les ayuda a identificar audiencias, crear el contenido correcto y activar acciones basadas en el comportamiento del cliente.

Hacer esto reduce el error humano y les da a los empleados el tiempo para manejar tareas de alta prioridad. Esto puede ayudar a la empresa a aumentar la eficiencia operativa, promover la lealtad del cliente y generar ingresos durante el proceso.

¿Qué es la personalización en marketing?

La personalización implica entregar contenido individualizado y altamente relevante a los consumidores. Los especialistas en marketing hacen esto mediante la recopilación de datos, el análisis y los procesos automatizados. Esto permite a las empresas involucrar a un cliente objetivo al comunicarse con ellos a nivel individual.

Envía mensajes relevantes al consumidor, a través del canal correcto y en el momento correcto para activar un resultado altamente intencional. Esto implica utilizar la información del consumidor para ofrecer experiencias personalizadas. Su comportamiento, intereses y datos demográficos ayudan a determinar el canal, la hora, el lugar y la persona correcta.

La personalización ayuda a llegar al consumidor con mensajes creativos e interesantes que son relevantes para sus necesidades. Entiende a cada consumidor y puede desarrollar experiencias excepcionales de manera personal y significativa.

Personalización y Automatización en Marketing

Cuando los clientes tienen grandes experiencias, compran más y comparten con sus con amigos y personas más allegadas. Como resultado, las marcas obtienen más compras y mayores ingresos.

El 75% de las empresas actualmente utilizan herramientas de automatización y el 98% está de acuerdo en que la personalización promueve las relaciones con sus clientes.

Para que la personalización y la automatización funcionen, es fundamental comenzar mapeando el recorrido del cliente. Definir este viaje del cliente implica delinear los pasos en el proceso de compra, lo cual permite descubrir dónde y cómo implementar la automatización y la personalización.

Los pasos del viaje de compra incluyen:

Conciencia: Los consumidores descubren que tienen un problema y necesitan ayuda para encontrar una solución.

Consideración: El consumidor está tratando de elegir un producto o empresa que pueda resolver el problema.

Decisión: El consumidor se convierte en cliente mediante suscripción o compra.

Abogacía: El cliente se convierte en un revisor en función de su experiencia con su producto.

El recorrido del cliente le brinda etapas a considerar, adaptando el contenido a los consumidores individuales. De esta forma, se puede identificar las necesidades del consumidor y proporcionar una solución que se relacione con su desafío.

La personalización y la automatización le permiten satisfacer el deseo del consumidor de comunicación instantánea. Pero requerirá que adopte la automatización donde tenga más sentido o donde conduzca al mayor ROI.

Comience por comprender dónde sus recursos y personal están teniendo dificultades para mantenerse al día con la demanda. También podría ser donde un enfoque basado en datos proporcionará grandes experiencias a los consumidores. Luego, identifique el problema, para poder encontrar soluciones que se adapten a sus necesidades y a las del cliente.

Algunas de las áreas en las que puede implementar la automatización y la personalización incluyen:

• Contenido del sitio web personalizado según la ubicación del consumidor o el comportamiento de compra.
• Correos electrónicos automatizados basados en las compras de los consumidores y el comportamiento de navegación.
• Respuestas automatizadas de redes sociales a través del monitoreo de las mismas.

Hay muchas más áreas para incorporar la automatización y la personalización, pero tenga en cuenta sus principales objetivos comerciales.

La automatización y la personalización pueden ayudar a optimizar la experiencia del cliente y hacer que sus procesos comerciales sean más efectivos.

Sin embargo, los especialistas en marketing deben equilibrar sus esfuerzos de automatización y personalización. Equilibre sus esfuerzos de marketing entre ofrecer a los clientes grandes experiencias y generar confianza. Bríndeles solo información relevante y de manera concisa.

Los consumidores encuentran útiles las tácticas de personalización, especialmente si mejoran sus experiencias de marca. Quieren que las marcas los entiendan mejor, pero también saben cuándo dejarlos en paz. Las marcas deben identificar las necesidades del cliente y ejecutar la personalización de manera significativa.

Según un informe de Privacidad y Personalización de SmarterHQ, el 63% de los consumidores dejarán de comprar a una marca después de una personalización deficiente. El 68% contará a sus familiares y amigos, el 41% dejará una mala crítica y el 33% hablará sobre ello en las redes sociales.

PwC descubrió que los clientes definen grandes experiencias como conveniencia, velocidad, consistencia y amabilidad. También necesitan un toque humano. Quieren que las marcas usen tecnología para hacer que la experiencia se sienta más humana.

Cuando hay demasiada automatización, los consumidores sienten que su marca no es auténtica y distante. El consumidor perderá interés cuando comience a recibir campañas no adaptadas a sus necesidades. Demasiada personalización también se siente intrusiva, espeluznante y abrumadora.

Para encontrar un equilibrio, recuerde que la tecnología está ahí para facilitar y mejorar la experiencia del cliente. No está ahí para eliminar por completo las interacciones humanas. Si asigna un problema a un bot que no comprende al consumidor, puede ocasionar la pérdida del cliente y dirigirlo a la competencia.

Siempre ponga las necesidades de su cliente primero y aborde lógicamente la automatización y la personalización.

Uso de personalización y automatización para el crecimiento empresarial

El consumidor de hoy aprecia y exige que los especialistas en marketing sepan quiénes son. Quieren que las empresas entiendan sus prioridades y necesidades.

RedPoint Global descubrió que el 63% de los consumidores considera que la personalización es parte de los servicios. El 61% asume que las empresas tienen datos relevantes sobre ellas. Otro 53% espera que las marcas conozcan sus preferencias y hábitos de compra. También deben anticipar sus necesidades.

El equilibrio de la automatización y la personalización le permite satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Puede interactuar con los clientes a nivel personal y ofrecer experiencias excepcionales. También aumenta las conversiones y conduce al crecimiento del negocio.

Las siguientes son algunas formas en que puede usar la automatización y la personalización para el crecimiento del negocio

1: Proporcionar a los clientes objetivo contenido valioso

Cree contenido que hable al consumidor en cada canal de comunicación. Enviar contenido personalizado resulta en un ROI más alto.

Segmente su audiencia según sus niveles de compromiso con su marca y luego envíe contenido específico. Por ejemplo, envíe recordatorios simples de una gran venta o una promoción que está por venir. También puede enviar correos electrónicos de carritos abandonados para que los consumidores completen su pedido.

Use contenido dinámico para personalizar sus correos electrónicos, dependiendo de los datos del suscriptor. Por ejemplo, ¿son hombres o mujeres? ¿Cuál es su ubicación? ¿Qué información demográfica tienes sobre ellos?

Ofrecer contenido valioso requiere que sepa qué tipo de mensaje resuena mejor con su audiencia. ¿Están sus clientes objetivo en podcasts, artículos de blog, imágenes o videos?

Afortunadamente, existen herramientas de automatización de contenido que puede usar para impulsar a las personas a buscar su contenido. Estas herramientas utilizan historias de consumidores, comportamientos e industria para identificar contenido que resuena con el público.

Con la automatización y la personalización, puede producir contenido con un propósito. Podrá satisfacer las necesidades de los clientes sin dejar de cumplir con las necesidades monetarias de su empresa.

2: Mejorar la experiencia del cliente

Las malas experiencias del cliente alejan a los consumidores. PwC descubrió que el 59% de los consumidores estadounidenses se alejarán de una empresa que aman si han tenido varias malas experiencias.

Utilice la automatización y la personalización para mejorar la experiencia del cliente. Estar disponible para los clientes en todos los canales y en cada etapa del embudo de ventas. La automatización le permite monitorear, escuchar y mejorar las interacciones.

Obtiene acceso a publicaciones en redes sociales, menciones, respuestas a encuestas y revisiones en tiempo real. Luego puede comunicarse con ellos de inmediato para proporcionarles una resolución. Los clientes también pueden interactuar activamente con su marca.

Personalizar las experiencias a las necesidades del cliente los hace sentir valorados. Ofrezca a los clientes un viaje perfecto mediante el uso de análisis y datos para anticipar sus necesidades. Luego puede usar esos conocimientos para tomar decisiones informadas.

Esta personalización aumentó las conversiones y la lealtad. Un informe de Genesys CX descubrió que los clientes valoran las experiencias personalizadas. Los alienta a repetir los negocios con la marca y lo recomiendan a amigos y familiares.

3: Aumentar la productividad

Cuando se usan de manera eficiente, las herramientas de automatización pueden aumentar la productividad. Entonces, sus equipos de ventas y marketing no tendrán que dedicar tiempo a nutrir clientes potenciales no calificados. Utilizan la automatización del correo electrónico para segmentar a los clientes de modo que solo los clientes potenciales listos para las ventas se transmitan al equipo de ventas.

Los equipos de ventas y marketing trabajan juntos para definir un líder listo para las ventas. Luego establecen parámetros basados en las actividades del cliente utilizando la herramienta de automatización. Los parámetros califican a un cliente potencial en función de cuán cerca se ajustan a su perfil de comprador ideal.

Una vez calificado, el equipo de marketing los transfiere al equipo de ventas para realizar un seguimiento. Luego, el equipo de ventas los nutre con contenido específico y campañas que generan conversiones. La automatización combina datos y tecnología para interactuar y comunicarse mejor con los clientes.

El equipo controla todos los aspectos de una estrategia de marketing con datos en tiempo real. Las ideas les ayudan a mejorar y cambiar sus estrategias. Los equipos también pueden acceder a la información de todas las plataformas en una ubicación. Facilita la colaboración, aumenta la eficiencia y mejora las ventas.

4: Venta cruzada y venta ascendente

La automatización permite que su empresa recopile información sobre:

• Páginas que visitó un cliente
• Artículos que consideraron
• Categorías examinadas
• Compras pasadas

Una vez que el cliente regrese a su sitio, puede recomendar productos que tal vez quieran comprar. Recomendar productos basados en datos recopilados hace que el cliente se sienta conectado.

Puede usar análisis predictivos para predecir el comportamiento de compra de los clientes en función de las compras de clientes similares.

Por ejemplo, una tienda de mascotas puede recomendar una caja de arena a una persona que compre comida para gatos, según las compras de otros dueños de gatos. Este método predictivo le permite aumentar las ventas o realizar ventas cruzadas mientras aumenta la personalización.

Sin embargo, no lleve las recomendaciones demasiado lejos. No desea que sus clientes encuentren su estrategia de marketing espeluznante.

5: Rastrear y medir

Recopile información cada vez que un cliente compre algo, descargue contenido o interactúe con su anuncio. La recopilación continua de información personal garantiza que ofrezca una personalización coherente. A medida que ingresa la información del cliente, úsela para crear personalidades del cliente. Las personas te ayudan a visualizar a tu cliente ideal y a mejorar tu estrategia de marketing.

La automatización lo ayuda a analizar y reconocer patrones en los datos. La prueba continua de sus esfuerzos de marketing le asegura que aprenderá de los datos recopilados. La analítica de marketing maximiza los resultados diciéndole lo que necesita mejorar.

Realice pruebas en su contenido en todos los canales para averiguar qué tipo de mensaje funciona mejor con qué audiencia. Haga un seguimiento del compromiso en todos los canales para analizar el rendimiento. Luego puede brindar una experiencia más personalizada, involucrar a los clientes de manera más efectiva y hacer crecer su negocio.

Conclusión

La personalización lo ayudará a interactuar mejor con los clientes. La automatización le ofrece información que puede ayudarlo a mejorar sus estrategias de marketing. Los dos trabajan juntos para ayudarlo a comprender las necesidades del cliente y personalizar sus experiencias.

Sin embargo, debe recordar que la automatización es sólo una herramienta que lo ayuda a comercializar mejor. Sus clientes aún necesitarán un toque humano. Le ofrece soluciones técnicas mientras su equipo construye relaciones duraderas con los clientes.

Al utilizar la personalización y la automatización, puede mejorar las experiencias que conducen a mayores conversiones. Las sólidas relaciones que construyen se convierten en la base del crecimiento de su empresa. Estas relaciones sólidas lo llevan a obtener compras adicionales de buenas recomendaciones y reseñas, lo que lleva a que su marca sea confiable.